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放心消费创建活动 线上线下一起推进——

消费维权监管走入石家庄淘宝店

2017-11-10 11:47 作者: 王晓优

  “互联网+”时代的到来,网络销售商品和服务为人们带来便利,但交易过程中出现的假冒现象严重、退货难、维权难等问题也随之增多。

  为更好地保护网购消费者的合法权益,石家庄市的放心消费创建活动坚持线上线下齐推进、城市农村全覆盖。同时,石家庄市多家网购企业也积极参与,争做诚信商家,“消费维权站”甚而还走入了一些淘宝店。


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■淘宝店内的消费维权规定


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■处于备战状态的淘宝店客服


现状

网购纠纷 去年投诉量同比涨了三倍多

  如今,以电子商务为代表的新消费业态发展迅速,石家庄市电商交易额和网络零售额分别占到全省比重的五分之一和三分之一。据石家庄市商务局统计,2016年,全市电商交易额达到3813亿元,同比增长24.5%;网络零售额实现553亿元,同比增长28.6%。

  在这背后,对于普通消费者来说,在享受网购带来的快捷与实惠的同时,消费侵权事件也着实令消费者直呼“伤不起”。

  根据河北省工商局发布的全省12315消费维权数据,2016年网络购物投诉涨幅明显,总计2130件,比上一年同期(477件)上涨346.5%,同比增长三倍多。

  今年国际消费者权益日的主题是“网络诚信消费无忧”,为此,石家庄市将放心消费创建活动延伸至线上,提升电商企业准入门槛,监督企业规范经营,设立网上投诉站,以让消费者放心购物。

  

行动

市区监管 将维权植入网络、APP平台


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  ■消费维权监管走入电商经营场所


  在加强电子商务领域放心消费创建工作中,石家庄市内四区以及周边县市区逐步加大网络交易商品质量监管力度,把12315维权电话、商户经营诚信公约等内容植入网络、APP等平台首页,让消费者有归属感。

  电商环境有了改善,直接提升了淘宝商家的销售额。

  晋州市鑫梦可公司是一家以淘宝网为平台销售服装的电子商务公司,目前位居河北省十佳网商第一名,拥有淘宝5皇冠店铺、4皇冠店铺、阿里巴巴等多个店铺,在淘宝网“半身裙”类目中,销售排名第三。

  作为晋州市的电商典型,鑫梦可公司将12315维权电话、诚信商家信息等挂在了店铺首页,就连客服短语也从原来的“您好,欢迎您选购梦可家美裙……” 改为了“您好,欢迎光临12315诚信商家梦可……”。

  不仅如此,公司还申请开通了“极速退款”,“先行赔付”等规则。当消费者需要退货时,可以第一时间由网络平台直接退款至消费者账户。

  这一系列诚信措施,让网络店铺好评率达到99.86%;成交率由今年 1月份的 68.23%,上升至78.35%。目前,公司年销售额已经超过2千万元。

  

农村电商 藁城实行“以网管网”监管

  电子商务未来最大的增长潜力在农村,然而,农产品“上网”并不是件容易的事,如何规范网商店铺经营,如何保证产品质量都是问题。

  今年7月,全国供销合作社统一的综合性电商平台“供销e家”的藁城区平台上线,该区的各类企业不但可以免费在“供销e家”开设店铺、展示和销售企业商品,还能够结合“支部+电商”、美丽乡村电商综合服务站开展更多农村电商活动。

  打开藁城区“供销e家”电子平台页面,就可以看到消费维权信息,这是当地工商部门在辖区内对电商平台实行的“以网管网”一体化监管机制,其通过设立12315网络消费投诉站,让消费者掌握维权知识,遇到纠纷能在第一时间将问题解决在萌芽阶段。

  同时,为了保证电商质量,藁城区市场监督管理局还定期对“供销e家”的电子商务网页开展巡查,对其网店经营的农资、米面杂粮、厨房调味等八大类商品实施“靶向”检查。

  此外,线下实体店的商品质量也不容忽视,工商部门还对藁城特色馆经营的宫面、杂粮、鞋类等特色商品进行规范,源头上控制好商品质量。

  

说法

监管部门 要帮电商建立质量管控标准

  网络消费时代,网购已成为市民日常主要购买方式。而要想让顾客满意,减少消费纠纷,就要规范网络平台。

  对此,石家庄市工商局副调研员刘忠厚表示,工商部门作为监管部门,要加强对电商平台进行行政指导,督促平台履行审查义务,重点帮助农村电商平台建立健全入驻商户需要提交的手续、商品质量价格标准等商品质量管控标准与管理制度,并指导平台审查入驻电商资质手续、商品标签、质量检测报告等事项,做到入驻电商证照资质齐全、所售商品过关,从而提高入驻商铺整体质量和竞争力。

  同时,在消费者投诉方面,要保持举报投诉渠道畅通,维护消费者合法权益。

  另外,加大线上商品质量监管力度,也是工商部门当前和今后一段时间的重点工作。刘忠厚说,网购目前在监管方面还不完善,只有不断探索创新,通过引导互联网企业参与放心消费创建活动,从而提升互联网企业诚信经营意识,才能提升电商的购物环境。

  

延伸

省会实体商超入场瓜分“双11”蛋糕

  按照往年,实体零售真正的狂欢盛宴是“双12”;而近些年,随着“双11”在全年零售市场的份额比例越来越大,实体零售对于这块“大蛋糕”的欲望也越来越强烈,今年则将这场购物盛宴“前伸后延”,从10月中旬便拉开帷幕。

  10月21日,新百广场以14周年店庆为主题,推出满减送券等大规模促销活动;北国商城“双11”的预售活动日前也已上线;而苏宁则以石家庄藁城物流基地开仓为契机,打出“仓储直销”的新销售策略。以厂家直发,省去了人工成本和运输的费用,保证了消费者“零利润、零距离”的购物体验。

  目前,北国益友百货、先天下购物广场、银座、怀特等,凡是在省会叫得上名的商超,都已加入“双11”线下战队。

  

线上线下两种促销市民热衷程度不一

  对于线上线下两种模式的促销大战,市民热衷程度不一。

  家住新华区的王女士称自己是个十足的“剁手党”,平时由于上班忙没有太多的时间去逛街,所以网购成了最好的选择,加上“双11”打折力度大、优惠多,吃穿用的都下单了很多。像王女士这样的网购族还有很多,他们早早就开始四处搜淘自己喜欢的、实惠的商品,加入到购物车内,只等“双十一”零点的到来。

  而市民李先生则表示了不同的看法:“我很少在网上购物,尤其是‘双11’这一天。听身边有朋友说,这天很多特价商品都是瑕疵品,反而商场会推出不少大力度的促销活动。今年‘双11’是周末,正好可以约上几个朋友一起出去逛逛。”

■文并摄/河北青年报记者王玎

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