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2016年,全省消协共受理电信服务类投诉457件——

电信服务投诉多 谨防侵权雷区

2017-05-16 10:40 作者: 胡育琛

5月17日是世界电信日。通讯的飞速发展,为市民增加了不少便利。但实际使用中,市民仍要面对诸多待解难题。从省消协公布的服务类投诉情况看,电信类投诉更是屡见不鲜,2016年,全省消协共受理电信服务类投诉457件,互联网服务356件,共计813件,占投诉总量的6.49%。

在电信日到来之际,我们选择了电信投诉中的典型案例,提醒市民在发现和预警这些“隐性”侵权行为的同时,保护自身权益。

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概况

一季度电信类服务质量问题依然突出

不同于瑕疵商品或明显侵权行为带来的侵害,有一些侵权行为更加“隐性”地存在于我们的身边。这些侵权行为或不能为消费者所认知、或不能及时引起消费者注意、或由于商家的垄断地位而使消费者被迫接受并习以为常。

根据今年一季度河北省消协组织受理投诉情况分析,尽管一季度服务类投诉占投诉总量的比重有一定程度下降,同比下降0.22%。不过,服务大类中,投诉量位列前茅的电信服务、生活社会服务类等,占比较上一季有所上升。

具体来看,全省消协组织受理电信服务投诉73件,占投诉总量的4.05%,同比上升1.39%。其中,移动电话服务投诉44件,占电信投诉的60.27%。

据了解,该类别下,消费者反映的主要问题,一是套餐资费不明确、告知不详实、引发消费者误解;二是部分套餐资费条款设置繁杂且不易理解,个别销售人员对收费宣传解释不规范、不到位,有的甚至夸大宣传、片面宣传,引起消费者误解;三是未经消费者同意擅自更改消费套餐;四是商业短信多,通话及上网效果稳定性差,令消费者很不满意;五是一些智能手机因软件设置问题,往往让消费者在不知情的情况下自动联网,漫游状态下产生大额流量使用费用,但运营商未进行善意提醒,强制收取所产生的费用,致使消费者权益受到侵害。

电信投诉一直是消协受理投诉中的“重头戏”。

2016年,全省消协共受理电信服务类投诉457件,互联网服务356件,共计813件,占投诉总量的6.49%,同比小幅下降。当时消费者投诉的主要问题,还是围绕着资费不透明,营业员介绍不准确,擅改消费套餐,干扰短信等。“造成这一结果,一方面是因为技术手段、设备不成熟导致服务质量下降、通话及上网效果稳定性差等;另一方面是对消费者反映的问题工作人员未能及时采取有效措施予以解决,消费者不满意。”河北省消协工作人员介绍。


案例

故障合约机“三包”难

省会市民毕女士曾在某营业厅购买了一部价值1199元的某品牌合约机。不曾想,这部手机却成了毕女士的烦心事。

原来,在购买后不久,该手机就反复出现无法开机的故障。销售手机的营业厅工作人员给了毕女士一个手机售后服务维修地址,但毕女士发现,该售后维修点已经取消。

毕女士认为工作人员对此不负责任,便拨打了客服电话进行投诉。几经周折后,手机故障总算是得到了解决,但这一趟趟的跑路,让毕女士很闹心。

无独有偶,保定消费者许先生购买的一部某品牌合约机,也是没用几天就开始死机,而且无法开机。

许先生找到了运营商,确定手机存在故障后,运营商答应将手机返厂修理。可返修后的手机没用几天就又开始死机了,于是,许先生要求退货,但却遭到了运营商的拒绝。

许先生就此事到当地消费者协会投诉,经消协调解,商家承诺给许先生调换一部新手机,事件才得到解决。

维修是合约机用户的头疼事,当合约机出现质量问题后,运营商一般让消费者找厂家维修,消费者往往在营业厅与厂家售后点之间两头跑。

对此,法律界人士介绍:“如果合约机是运营商卖给消费者的,按照我国手机三包(包修、包换、包退)的规定,‘谁销售谁负责’,即使运营商没有能力维修也不能排除其‘三包’责任。由于运营商的原因导致消费者来回跑、维修成本增加,运营商是应该给予补偿的。”


通信公司擅自增加收费项目

去年,定州消费者刘女士向消协部门投诉,称当地某通信运营商在未经她允许的情况下,自2013年开始,每月擅自收取5元的某项增值业务费,而她本人并未申请过此项业务。

当地消协部门向该通信公司调查了解后发现,这一收费项目确实为该公司产品,主要是为了给学校和家长搭建一个沟通平台,开通这一业务后,通信公司将代学校定期给家长发送学生在校情况、学习成绩及放假通知等,每月收费5元,这项业务是由学校通过家长进行签约的。而目前,刘女士的孩子已毕业不需要这项业务。

消协工作人员认为,刘女士之前对此或许知情,但通信公司也有一定责任,消费者具有知情权、自主选择权,通信公司应首先经家中允许,而不是通过学校。况且这种现象由于数额较小不容易引起重视,所以侵害的可能不止一两个消费者的利益。

最终,经过消协部门调解,通信公司同意赔偿刘女士现金150元,并承诺此项业务一定要首先征得消费者同意再开通。


宽带运营商未通知用户单方续约

像刘女士那样,每月被扣5元确实难以察觉,但一下子被扣走数千元呢?日前,消费者武女士的遭遇虽然未发生在我省,但也为我省消费者提了个醒。

消费者武女士在核查银行账单时,发现被宽带运营商无故扣取了一笔1980元的费用,遂致电该公司客服查询。客服解释称:“为避免用户因忘记宽带的包年时间,宽带到期后如未续约则自动转为包月计算,进入自动续约的流程。”武女士质疑,宽带包年合同还有一个月才到期,为何未征得消费者同意,也没有任何通知,就直接从银行划款,单方自动续约?早在上一年相同时间,这家公司便出现同样情况,如今又一次出现?

对此情形,消协部门指出,按照规定,消费者享有自主选择商品和服务的权利,享有公平交易的权利,以及有权拒绝经营者的强制交易行为。站在“消费维权”的立场上,该宽带运营商在包年宽带合同到期前单方“自动续约”的行为不当。作为经营者,应充分尊重消费者的自主选择权和保障消费者的公平交易权。对于消费者宽带合同期满后的权利义务处置,可能与消费者产生较大分歧的,该公司可在格式合同中明确约定并向消费者充分解释和提醒。在原合同中并未对此进行约定的情况下,该公司应当以电话、短信等形式通知消费者及时办理合同续约,征得消费者同意和许可后,才可从相应银行账号上划扣费用。

■文/河北青年报记者王玎

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