■篇首语：从某种程度上说，家电已成为现代人的生活必需品，家电的数量和质量已是衡量老百姓生活水平的标志之一。但一些家电品牌在售后服务上做文章，让消费者很头疼。

据石家庄市消协1992年至2007年的投诉统计数据显示，家电维修自1995年即有相关投诉数据记载，并于1997年达到投诉高峰。

■历史数据

家电投诉多 1997年增设新部门

据石家庄市消费者协会的数据显示，从1995年至2007年家电维修的投诉分别占到全年投诉总量的1.25%；1.18%；2.27%；2.02%；1.83%；1.93%；2.10%；1.09%；1.04%；1.14%；1.20%；1.21%；1.46%，1997年家电维修投诉比重最高，为2.10%，与1996年相比，几乎突增一倍。

石市消费者协会投诉部主任温世灿告诉记者，家电维修投诉的比例开始就较多，因为它既有“三包期”内的维修，也有“三包期”外的维修。“现在工商部门的维管办是当年家电投诉过多，从消协内部逐渐形成的一个部门。”温世灿说，也是在1997年左右，才逐渐将家电的维修分为“三包内”和“三包外”的，“三包外”出现的维修问题由维管办处理。

家电维修投诉在2001年出现过一次波动，达到全年投诉总量的2.10%。因为当时市场上小家电种类太多，过于繁杂，很多小厂鱼目混珠，造成了消费者投诉的激增。

温世灿说，消费者有关家用电器类商品的投诉有一个共同点，即售后服务多外包，服务意识差，维修技术不高。

近年来，主要是平板电视的投诉较多。因为目前市场上平板彩电热销，但国家尚无相关“三包”规定，致使有关平板彩电的投诉难以解决，消费者的权益难以保障。消费者和消协在与生产厂家交涉时，只能说好话，让厂家照顾，非常被动。

同时，由于没有相关“三包”规定，电动车的售后投诉也居高不下。

■旧案回访

修电视 小零件卖出“黄金价”

■旧案时间：2005年9月

■回访对象：省会市民王先生

2005年9月，王先生家的飞利浦电视机坏了，他联系了一家小广告宣传单上的维修公司。

等维修人员上门后，告诉王先生是二极管和一个电容出现了故障，必须换新的，开口价为150元。王先生一听吓了一跳，将拆下的二极管和电容反复在手中掂量，提出质疑：二极管和电容只是普通材质，怎么要这么多钱？

维修工人见此，主动将价格下降到120元。王先生又将价格还到100元时，维修工人以“电视机是进口的，零件不好找”为由不再松口。王先生感觉价格可能见底了，也就点头成交了。

可事情过去一个多月后，王先生家的飞利浦电视机再次出现故障，这次他找了一家正规家电售后服务部门维修，发现二极管和电容两个零件加起来也就十几元。

■行业消费提醒

到正规维修点 留好维修证据

目前家电维修市场复杂，石市消协提醒广大消费者，维修家电时一定要慎重：

首先，家电出现故障时，要到正规的售后维修服务部维修，或到证照齐、信誉度高的维修店维修。可通过有无营业执照、固定门面，维修人员的资质是否齐全来判断维修点是否正规。

其次，上门维修时，要查看维修人员是否具有维修资质证书、上岗证、身份证明等。维修前，要了解家电的故障、维修零部件的名称、价格、填好维修单，双方签署维修时间、维修项目等，并索取有效凭证（票据），作为申诉或投诉的依据。如遭遇纠纷，首先与售后服务中心交涉，交涉不成要及时投诉。

最后，家电在保修期内出现故障，在保修过程中一定要求维修人员在保修卡上如实填写维修情况，并保留好保修卡，作为日后维权凭证；如果维修人员拒绝填写，可向消协及相关部门投诉、举报。