■篇首语：旅游已成为日常消费组成中重要的组成部分。自实行黄金周长假制度以来，省会旅游业步入迅速发展期，但新问题也不断出现。石市消协对消费者投诉的统计显示，1995年就已经有旅游方面的投诉，到了2002年迅速增多，占到当年总投诉量的0.68%。

■旧案回访

购物表现不好看星星

■旧案时间：2004年

■被访对象：小张夫妇

到现在，小张还记得在港参加某旅行社组织的港澳游双飞5日旅游团的次日，带团导游就意味深长地说，“晚上睡哪儿就看你们的表现，如果表现好就睡五星级宾馆，表现不好就看着满天星星睡吧。”

小张的爱人气愤地说：“出游前旅行社承诺住五星级，当日也确实住了五星级。可第二天却说由我们的购物表现来决定住宿标准。”

导游这个看似开玩笑的说法，让小张夫妇开始担心因不购物而晚上受虐待。“我们15个人购物共花了20多万元，博得导游眉开眼笑，当晚也就又住上了五星级宾馆。”小张说。

“此后也去港澳购物，但一般都会选择纯玩团或是采取自助游的形式，这样就不会受制于导游了。”小张说。

强迫购物将遭严惩

石市旅游质量监督管理所所长邢文海介绍，购物问题最为直接的原因就是零负团费。“零负团费直接导致的就是地接导游没有稳定的收入，他（她）们只能靠购物的提成来换取一定的收入。”

2004年执行了新版的旅游合同文本后，购物问题很大程度上得到规范。但旅行社还是利用了新版合同钻空子，仍有很多关于购物的投诉。

从2006年以来，国家旅游局加大对零负团费的打击力度，强迫购物的旅行社将遭严惩，也进一步规范了购物游市场。石市旅行社开始将购物团会有几次购物、购物具体时间等都会在出发前的说明会上明确告知，这在一定程度上减少了旅游购物方面的投诉。

·历史数据·

旅游投诉比例有涨有降

石市消费者协会的数据显示，旅游方面的投诉自1995年逐渐增多。

从1995年至2007年旅游行业投诉分别占到全年投诉总量的0.12%，0.16%，0.15%，0.07%，0.11%，0.09%，0.06%，0.68%，0.42%，0.15%，0.2%，0.38%和0.13%。统计结果显示，2002年旅游方面的投诉占全年投诉总量的比例最大，达到了0.68%。

石家庄市消费者协会投诉部主任温世灿解释，黄金周启动初期省会市民还不适应这种休假的方式。适应了新休假方式后，出游人数激增，投诉数量和比例随之增加。随着对黄金周的了解增多，市民对景区景点的投诉从2002年以后就逐渐减少了。

旅游投诉三大热点

旅游投诉多集中在景区景点接待能力、购物方面和擅自改变行程方面。

景区景点方面的投诉一般是因旅行社未能及时沟通引起的。石市旅游质量监督管理所所长邢文海介绍，“错峰出游会使这种情况得到很大缓解。”

购物的问题由来已久。据了解，购物方面主要是强制购物和擅自增加购物行程，问题主要出现在地接社。

擅自改变或增加行程的投诉往往和购物有紧密的关系，但有时也会因旅行社在协调方面出现问题而引发投诉。邢文海说，这种情况也需要在签订的合同中明确注明出游的时间和日期，以便出现问题能及时维权。

■文/本报记者商雅静