市消协投诉部主任温世灿表示，由于手机的逐步普及，中消协在2002年调整“受理投诉情况季度统计表”时增加了“电信”这一项。从2002年到2007年，电信行业投诉分别占全年投诉总量的2.85%、4.39%、1.8%、2.7%、1.43%、1.82%。2003年，电信投诉占全年投诉总量的比例最大。

温世灿认为，2003年电信投诉占比最大是因为2003年电话用户快速增长。据信息产业部的统计显示，2003年全国固定电话用户新增4908.3万户，比上年同期增长22.8%。移动电话用户新增6268.8万户，普及率达到20.92部/百人。

除了石市各地消协，石市工商局还专门成立了“1600315”投诉热线和“15903112315”短信监控平台，而省通信管理局也开设了“12300”投诉热线，保障了电信用户的利益，也在一定程度上使得投诉数量有所下降。

电信投诉四大热点

据市消协和市工商局交通分局的相关人士介绍，电信方面投诉的主要问题是在垃圾短信、收费、通话质量和宽带服务四大热点上。

短信骗人方式多

“垃圾短信从2002年开始统计时就占投诉比例较大。”温世灿说，电信行业迅速发展直接导致了SP商的数量急剧增加。

SP商为了生存，不断利用短信来骗取消费者高额的话费。温世灿说，通常有两种形式：一种是发送短信告知消费者已中奖，骗取消费者的邮费或者手续费。另一种是使用短信群发器，发送不明短信提示消费者使用了银行卡消费，利用转账或不明电话盗取消费者的账户号码和密码，进行诈骗活动。

宽带服务成老问题

“通话质量和宽带服务也是老问题。”温世灿说，通话质量问题一般都与运营商基站的建设有关，也和用户的增长有关。个别案例也有运营商和物业公司协商不成而导致的。而宽带方面的投诉是在2004年以后逐渐增多的，主要问题就是网速过慢、中途掉线等。

另外就是各种资费套餐收费不透明导致部分消费者投诉。“有的消费者并不清楚自己的月租是如何扣除的，相关工作人员也不能解释清楚。”温世灿说，由于国家加强规范电信行业的收费问题，近年来这类投诉相对较少。

■文/本报记者陈冬青 商雅静