■强迫购物是旅游投诉中的一个重点

　　近日，北京朝阳区法院对2000年1月至2007年3月该院受理的旅游纠纷案件进行了统计，显示游客胜诉的比例仅有57%，败诉的原因皆因游客证据不足而没有得到法院的支持，合同约定不明、取证困难成为游客维权的障碍。

　　 统计数字
2003年后 涉旅游案大幅上升
　　据朝阳区法院统计，从2003年开始，涉旅游案件数量出现大幅上升，案件数量占全年度民事案件总数的万分之十五。2004年以后，该比例超过了万分之二十三。2005年以后，平均每年的递增幅度超过10%。
　　案件纠纷主要涉及服务标准降低、更改路线、强迫消费三方面。北京市旅行社服务质量监督管理所今年1月至7月共受理对北京地区旅行社的投诉47件，涉及这三方面投诉的有34件，占到72.3%。
 　　败诉原因
书面证据难保留
　　记者从朝阳区法院了解到，消费者投诉旅行社降低服务标准的案件要高于强迫消费和变更行程案件，且胜诉率只有五成。
　　曾承办过多起旅游纠纷案件的北京朝阳区法院程屹法官分析说，由于旅游是长途旅行，很多书面证据事发后无法搜集保留，证据不足导致败诉。而旅游合同条款不明确也是消费者维权有障碍的因素。
　　程法官表示，发生纠纷时要注意搜集证据，比如取得同行游客的证言、查看住宿饭店的标准以及对饭菜拍照片等。
　　 应对办法
完善合同 改变导游收入机制
　　北京市律师协会消费者权益法律事务专业委员会主任邱宝昌指出，目前我国尚未出台专门的旅游法，而各旅行社提供的合同内容相对简单、标准约定不明是造成纠纷的主要原因。而旅游合同中违约责任的承担约定不明，致使游客的权益不能得到有效保护。
　　北京联合大学旅游学院的副教授赵晓燕说，大多数导游属于自由职业者而没有底薪。为生存所迫，他们只能依靠景点门票折扣、带游客"扎店"拿回扣来增加收入。因此，导游更改景点、强迫购物也就不奇怪。
 　　所以，如果不改变导游这种特殊的收入机制，任何因导游的服务带来的系列问题都很难改观。■文/颜斐